新華社北京電(記者譚謨曉、高敬)2015年,哪些領(lǐng)域成為消費(fèi)投訴熱點(diǎn)?國家工商總局近日公布了《全國工商行政管理機(jī)關(guān)2015年處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢情況》,用大數(shù)據(jù)引導(dǎo)消費(fèi)者規(guī)避消費(fèi)過程中的那些“陷阱”。

手機(jī)投訴連續(xù)7年位居商品類投訴首位

　　2015年,全國工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者投訴129.11萬件,同比增長11.1%。其中,商品類投訴72.56萬件,服務(wù)類投訴56.55萬件。

　　手機(jī)投訴居高不下,連續(xù)7年位居商品類投訴第一位。2015年,手機(jī)投訴達(dá)12.28萬件,同比增長9.7%,占商品類投訴的16.92%。

　　消費(fèi)者投訴的主要問題是,手機(jī)易出現(xiàn)黑屏、死機(jī)、信號不穩(wěn)定等性能故障問題,售后維修周期長、不履行手機(jī)“三包”義務(wù)等；部分經(jīng)銷商銷售假冒、翻新機(jī)。

　　汽車及零部件投訴爭議金額首破10億元

　　我國汽車市場規(guī)模不斷擴(kuò)大,汽車產(chǎn)銷量連續(xù)7年位居全球第一,消費(fèi)者對汽車及零部件的投訴也呈大幅增長趨勢,成為消費(fèi)爭議的熱點(diǎn)之一。

　　2015年全國涉及汽車及零部件的投訴為7.57萬件,同比增長37.3%,占商品類投訴總量的10.4%,平均每銷售萬輛汽車投訴量達(dá)到30.76件,同比增長31.1%；涉及爭議金額首次突破10億元,為11.61億元,較“十一五”末增長了2.75倍。

　　合同、質(zhì)量、售后服務(wù)問題是消費(fèi)者投訴汽車及零部件的主要問題,2015年投訴量分別為2.03萬件、1.81萬件、1.79萬件。值得關(guān)注的是,涉及合同問題的投訴量首次超過涉及售后服務(wù)和質(zhì)量問題的投訴量,合同問題成為消費(fèi)者投訴的首要問題,占比較“十一五”末提升了19.6個(gè)百分點(diǎn)；售后服務(wù)問題仍然是消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū),占比僅低于“十一五”末2.8個(gè)百分點(diǎn)；質(zhì)量問題投訴量占比有所下降,較“十一五”末降低15.3個(gè)百分點(diǎn)。

預(yù)付卡消費(fèi)成糾紛高發(fā)區(qū)

　　近年來,預(yù)付卡消費(fèi)市場迅速發(fā)展,規(guī)模不斷壯大,已滲透到各行各業(yè)。但由于市場準(zhǔn)入門檻較低、市場飽和度高、企業(yè)存續(xù)周期短,預(yù)付卡消費(fèi)成為糾紛高發(fā)區(qū)。

　　“十二五”期間,全國預(yù)付卡消費(fèi)投訴年均增長35.7%,2015年達(dá)到2.93萬件。投訴主要集中在美容美發(fā)、健身等行業(yè),投訴量分別占33.9%、27.3%。

　　投訴的問題主要有哪些呢?商家服務(wù)縮水、霸王條款、費(fèi)用無故被扣除、擅自終止服務(wù)、商家“關(guān)門跑路”。預(yù)付卡消費(fèi)有風(fēng)險(xiǎn),辦卡需謹(jǐn)慎。

網(wǎng)絡(luò)購物投訴5年增77.67倍

　　2015年,網(wǎng)絡(luò)購物投訴14.58萬件,同比增長87.3%,與“十一五”末相比增長了77.67倍,連續(xù)兩年排在服務(wù)類投訴首位。

　　從投訴問題看,網(wǎng)絡(luò)購物商品質(zhì)量和虛假宣傳等問題比較突出,投訴量分別為3.7萬件、2.21萬件。商家拒絕執(zhí)行“七日無理由退貨”規(guī)定、發(fā)貨遲延等也在投訴問題之列。

　　工商總局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示,網(wǎng)絡(luò)購物“虛擬”“遠(yuǎn)程”的特點(diǎn)導(dǎo)致消費(fèi)者舉證困難和維權(quán)成本高；個(gè)人信息泄露等也成為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域急需解決的問題,2015年涉及個(gè)人信息泄露的投訴有1139件,同比增長69.2%。